1 miljoen vragen voor de Vlaamse overheid

Het Contactpunt Vlaamse Infolijn verwerkte vorig jaar bijna 1.025.000 telefonische oproepen of 2800 per dag. Daarnaast kreeg het loket 25.000 schriftelijke vragen (vooral e-mail), en werden ongeveer 3500 chatsessies geregistreerd. Dat staat in het jaarverslag 2005 van het Contactpunt Vlaamse Infolijn. Van het totaal aantal oproepen bestond bijna de helft uit vragen voor De LijnInfo. Daarnaast werd het meest gevraagd naar informatie over studietoelagen, subsidies voor energiebesparende maatregelen en economische steunmaatregelen.

Het aantal oproepen in 2005 evenaarde dat van 2004 omdat de focus op de kwaliteit van de dienstverlening lag en niet zozeer op de groei. Uit een recente meting blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening van het Contactpunt Vlaamse Infolijn in stijgende lijn evolueert. Op basis van benchmarking met vergelijkbare initiatieven is de norm voor een goede dienstverlening 73%. Een externe kwaliteitsmeting geeft aan dat het Contactpunt Vlaamse Infolijn ongeveer 84% scoort op kwaliteit (vorm + inhoud). In het kader van Beter Bestuurlijk Beleid en een verdere integratie van de Vlaamse overheidsdienstverlening zal het Contactpunt Vlaamse Infolijn de entiteiten blijven sensibiliseren om nog meer vanuit de logica van de burger te denken en vraaggestuurd te werken. Momenteel heeft ze al veertien infolijnen van de Vlaamse overheid in beheer.

Link: www.vlaanderen.be

Guido Van Peeterssen.
Archief van 4 mei 2006